「大和市職員の窓口対応及び電話対応」に関するeモニターアンケート集計結果(平成29年度)

更新日：2024年02月01日

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実施概要

実施概要の詳細
モニター数 1507人
回答期間 平成30年3月15日（木曜日） 〜 3月21日（水曜日）
回答件数 260件
回答率 18%
備考
  • (注意)各項目の割合は小数点以下切上げ表示しており、合計が100％にならない場合があります。（複数選択も100％を超える場合あり）
  • (注意)自由記述欄及び【その他】意見欄については、掲載を省略させていただきました。なお、集計データや自由記述欄の意見については、担当課へ情報提供しています。
  • (注意)回答率についてはモニター数を分母としています。
  • (注意)各設問の選択肢の割合については回答件数を分母にしています。
  • (注意)質問2-1、質問2-2、質問2-3、質問2-4、質問2-5の割合については質問1で「利用した」と答えた192件を分母としています。
  • (注意)質問4-1、質問4-2、質問4-3、質問4-4の割合についてはQ3で「問合せをした」と答えた97件を分母としています。

実施の趣旨

本市では、平成21年7月からあいさつ運動を実施し、接遇向上に努めているところであります。今回、市民の皆様の意見を伺うことにより、これまでの取り組みの効果を確認するとともに、今後の取り組みに反映していくことを目的とするものです。

アンケート集計結果

質問1 昨年1年間に市役所の窓口や市の施設を利用しましたか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)利用した 192件 74%割合74%を示したグラフ
(2)利用していない 65件 25%割合25%を示したグラフ
質問2-1 職員のあいさつはいかがでしたか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)よかった 78件 41%割合41%を示したグラフ
(2)普通 98件 52%割合52%を示したグラフ
(3)悪かった 9件 5%割合5%を示したグラフ
(4)その他 8件 5%割合5%を示したグラフ
質問2-2 職員の言葉遣いや態度はいかがでしたか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)よかった 82件 43%割合43%を示したグラフ
(2)普通 100件 53%割合53%を示したグラフ
(3)悪かった 8件 5%割合5%を示したグラフ
(4)その他 3件 2%割合2%を示したグラフ
質問2-3 職員の身だしなみはいかがでしたか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)よかった 58件 31%割合31%を示したグラフ
(2)普通 125件 66%割合66%を示したグラフ
(3)悪かった 5件 3%割合3%を示したグラフ
(4)その他 4件 3%割合3%を示したグラフ
質問2-4 職員の説明は分かりやすかったですか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)分かりやすかった 89件 47%割合47%を示したグラフ
(2)普通 87件 46%割合46%を示したグラフ
(3)分かりにくかった 13件 7%割合7%を示したグラフ
(4)その他 5件 3%割合3%を示したグラフ
質問2-5 職員の対応について満足しましたか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)満足した 92件 48%割合48%を示したグラフ
(2)普通 78件 41%割合41%を示したグラフ
(3)不満だった 15件 8%割合8%を示したグラフ
(4)その他 7件 4%割合4%を示したグラフ
質問3 昨年1年間に市の施設へ電話で問合せをしましたか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)問合せをした 97件 38%割合38%を示したグラフ
(2)問合せをしていない 161件 62%割合62%を示したグラフ
質問4-1 職員は、所属と名前を名乗りましたか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)名乗った 63件 65%割合65%を示したグラフ
(2)名乗らなかった 26件 27%割合27%を示したグラフ
(3)その他 8件 9%割合9%を示したグラフ
質問4-2 職員の言葉遣いはいかがでしたか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)よかった 36件 38%割合38%を示したグラフ
(2)普通 56件 58%割合58%を示したグラフ
(3)悪かった 3件 4%割合4%を示したグラフ
(4)その他 2件 3%割合3%を示したグラフ
質問4-3 職員の説明は分かりやすかったですか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)分かりやすかった 36件 38%割合38%を示したグラフ
(2)普通 45件 47%割合47%を示したグラフ
(3)分かりにくかった 14件 15%割合15%を示したグラフ
(4)その他 2件 3%割合3%を示したグラフ
質問4-4 職員の対応について満足しましたか。【単一選択】
選択肢内容 回答件数 割合
(1)満足した 37件 39%割合39%を示したグラフ
(2)普通 46件 48%割合48%を示したグラフ
(3)不満だった 12件 13%割合13%を示したグラフ
(4)その他 1件 2%割合2%を示したグラフ
質問5 印象のよい接遇には何が大切だと思いますか。【自由記述】
選択肢内容 回答件数 割合
入力あり 167件 65%割合65%を示したグラフ
質問6 その他 自由意見（自由記述）
選択肢内容 回答件数 割合
入力あり 83件 32%割合32%を示したグラフ

アンケート担当課からのコメント

アンケートにご協力いただき、ありがとうございました。

本市では、平成21年7月から、全庁を挙げてあいさつ運動に取り組むとともに、職員が常に心掛けるべき5つの心得として、「あいさつ」「笑顔」「スピード感」「市民目線」「ありがとう」を掲げています。
5年前にも今回と同様のアンケートを実施させていただきましたが、「職員のあいさつ」や「言葉遣い・態度」に関して、「よかった」とお答えいただいた方が増加しており、これまでの本市の取り組みの効果が少しずつ表れてきたものと考えております。
今後もより一層、市民の皆様にとって利用しやすい市役所となるよう、窓口対応・電話対応における接遇の向上に努めてまいります。

この記事に関するお問合せ先

市長室 マーケティング課 マーケティング係
〒242-8601 大和市下鶴間1-1-1 (本庁舎3階 案内図)
電話：046-260-5471

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